Гостеприимство — это не только щедрость души, но уровень культуры человека, населения в целом. И здесь для жителей Байкальского региона масса проблем, в том числе психологического порядка. Как бы ни было обидно признаваться, но весьма много причин отказов от поездок в наш регион и неудовлетворенность от посещений байкальских мест связаны с нашим уровнем культуры, проявляющимся прежде всего в качестве обслуживания туристов. В зарубежной литературе есть понятие «культурный шок», суть которого заключается в том, что атрибуты и ценности иной культуры, характер отношения к окружающей среде, манеры поведения и обслуживания становятся для человека неприятными и раздражающими в силу их несовместимости с привычным образом жизни и быта, с заметными расхождениями в оценках их значимости. Человеку в таком случае надо или встать над «иной культурой» или прийти к негативной оценке собственной культуры.
Если брать симптомы культурного шока применительно к туристическим поездкам зарубежных (и не только) граждан, то они естественно возникают по поводу:
• небрежного, равнодушного, а зачастую и наплевательского отношения местных жителей к окружающей среде;
• въевшихся в существо «байкальца» привычек поведения в быту, в общественных местах, в транспорте и т.д., которые в других странах воспринимаются чуть ли не проявлением атавизма;
• возможности стать объектом преступного поведения со стороны криминальных элементов;
• «качество» обслуживания клиентов в разных сферах туристического бизнеса, которое реально ниже обычных стандартов качества обслуживания.
У этих и других «стимуляторов» культурного шока имеются многие детали и нюансы, которые начинают проявляться с первых часов поездок в Россию и, накапливаясь, приводят к неудовлетворенности людей и даже психическим срывам. При этом нарастающие снежным комом негативные впечатления становятся не только достоянием самих туристов, но и через обмен мнениями, через СМИ проникают в сознание потенциальных путешественников, становясь барьерами в их желаниях посетить Байкал.
Можно в качестве теоретического рассуждения привести механизм развития «культурного шока» у туристов.
1. Наличие ожиданий, связанных:
а. с традициями сервиса, нормами бытового и делового поведения в стране проживания;
b. с предписаниями международных документов («Кодекс туриста», «Хартия туриста»), предписывающих стандарты в обслуживании посетителей и гостей в разных странах;
c. с опытом пребывания (если он был) в туристических поездках в других государствах и существующей в них культурой обслуживания.
Отсутствие значимых для человека расхождений, несовпадений между названными ожиданиями причин для возникновения к/ш не возникает. При прочих равных условиях к/ш может быть выражен:
• сильнее, если реальная практика обслуживания отличается в негативную сторону от всех названных выше ожиданий;
• слабее, если: 1) практика обслуживания в стране пребывания низкого качества, но немногим отличается, чем на родине у туриста; 2) если опыт сервиса в других посещенных странах был так же невысокого уровня.
2. Фиксирование серьезных противоречий между ожиданиями (как должно быть) и реальными нормами обслуживания и поведения граждан в принимающей стране; возникает понимание, что ни сам турист ни даже организаторы тура с этими расхождениями не могут и / или не хотят бороться: для них привычные и «житейские» вещи.
3. Данная ситуация вызывает эмоциональное состояние тревоги, депрессии и даже враждебности, изменяющихся от незначительного беспокойства до отвращения и возмущения в отношении культурных отличий того, к чему привык человек, и того, с чем ему пришлось столкнуться.
4. Отрицательность эмоций усиливается тем, что человек понимает, что в ближайшее время (чтобы не прерывать ожидаемых радостей и впечатлений от встреч с природой Байкала) он будет вынужден присосабливаться к установившимся «беспорядкам» и следовать навязываемым нормам при всем их отрицании.
5. Человек использует установившиеся в его жизни способы восстановления своего психического здоровья и душевного равновесия, но они в должной мере не срабатывают, а, наоборот, порой вызывают еще большую тревогу.
6. Возникает гнев и обида по отношению не только к организаторам, но и в целом к стране пребывания, к ее примитивным и неполноценным традициям, ценностям, устоям. И отсюда негативное мнение о самих гражданах данной страны. И обоснованность возникновения предвзятости не может вызвать сомнения.
Каждый, кому когда-нибудь приходилось работать или достаточно долгое время взаимодействовать с иностранными туристами, знает, что представленный механизм «культурного шока» и предвзятости — это весьма распространенное явление, с которым приходится сталкиваться многим людям, находящимся по «обе стороны» баррикад.
Вопрос о культурном шоке вновь и вновь выводит нас на проблему подготовленности местных жителей и организаций к качественному обслуживанию туристов и отечественных, и, особенно, зарубежных. Приближающееся открытие ОЭЗ туристско-рекреационного типа обостряет данную проблему по крайней мере по двум моментам. С одной стороны, на местах, откровенно говоря, не найдется нужное количество специалистов по сервису, медицинскому сопровождению, техническому обслуживанию зданий и сооружений. Их вероятно придется привлекать «вахтовым методом» на 3-4 сезонных месяца. И достойное качество работы и сервиса от таких привлеченных весьма сомнительно. С другой стороны, проблема обслуживания для многих российских людей и народов предполагает изменение менталитета. Герой известной пьесы как-то сказал: «Служить бы рад, прислуживаться тошно», и эта фраза отражает мнение многих жителей региона (и не только) об обслуживании других, как о чем-то унижающем достоинство человека, делающим его своего рода лакеем, прислугой, холопом. А с такой психологией специалистом «тонкого» сервиса не станешь
Есть и другие не менее сложные проблемы. В крови российского человека низкий уровень бытовой культуры, сочетающийся с такой же непрактичностью. 20 лет назад писатель, душой болеющий за Байкал и байкальцев, В.Жемчужников писал об острой необходимости строительства в Листвянке (подразумевая, конечно, не только её) заведений «куда не зарастет народная тропа»: «Или вот еще нечто существенное по части благоустройства: на оживленном пятачке, куда стекаются гости из самых разных и самых дальних краев, до сего времени (год 1987-й) не построен, извиняюсь за бытовизм, цивилизованный (теплый!) общественный туалет. Возможно, кто-то чистоплюйски отмахнется: это не объект первостепенной важности. А по мне, так именно с него и следует начинать возведение величественного национального парка на Байкале. И сие заведение — кстати, тоже показатель общей культуры — должно быть непременно на уровне мировых стандартов. Кроме шуток».
Прошли годы, но от этой проблемы по-прежнему чистоплюйски (скорее, «грязноплюйски») отмахиваются местные власти и даже деловые люди. Вспоминается полушутливый российский фильм, в котором неудачливый предприниматель (артист М.Евдокимов) построил в своей деревне «шикарный» для тех мест платный туалет. Жители деревни потянулись в него, чтобы хотя бы как-то приобщиться к комфорту и житейскому «сервису». Но, к сожалению (тоже без всяких шуток), данный пример еще пока мало воодушевляет байкальских аборигенов, хотя, вне всякого сомнения, в нынешних условиях данное заведение весьма скоро окупилось бы. И бескультурье процветает. Что стоит хотя бы один факт: на трассе Иркутск-Улан-Удэ, великолепной по своим видам, по которой часто провозят иностранцев, на протяжении 457 км нет ни одного цивилизованного туалета, не говоря уже о состоянии дороги. (Кстати, вопрос о наличии цивилизованных мест «куда не зарастет народная тропа» между Читой и Улан-Удэ я задал на научно-практической конференции в Чите. И представители этого сибирского города «скромно» отмолчались). А ведь можно найти достаточно простое решение: строительство благоустроенных туалетов на АЗС силами получающих огромные барыши от переработки нефти фирм.
Еще об одном барьере, связанном с российской действительностью, стоит сказать особо. Для туристов, желающих проводить свободное время в городах и населенных пунктах Прибайкалья, встает вопрос элементарной безопасности: во многих местностях высоки преступность и крайне слабо работают милицейские службы. Между тем, даже отдельный случай нападения на иностранных граждан, освещенный СМИ и (или) рассказанный пострадавшим туристом своим знакомым, обычно приводит к тому, что сокращается количество желающих посетить наш регион.
Одна из актуальнейших психологических проблем формирования и учёта отношения людей к конкретным объектам природы - это влияние «человеческого фактора» на их восприятие и понимание. Вопрос касается двух аспектов: с одной стороны, кто преподносит информацию о данном объекте (его особенностях, характеристиках, качествах), с другой стороны, - кому это преподносится и как «субъект восприятия» реагирует на «рассказчика». За примерами далеко ходить не надо, достаточно вспомнить, как скучное, нудное и бескрасочное описание гидом даже оригинального явления многократно снижает интерес к нему. И наоборот: яркий, эмоциональный, образный рассказ о казалось бы ничем непримечательном предмете заставляет окружающих обратить внимание на его оригинальность и уникальность. Аналогично, проблема касается и того, кто и как нас обслуживает, какие впечатления остаются о людях, занимающихся туристическим сервисом.
Надо признать, что в отечественной психологии данные вопросы затрагиваются редко и мало. Не случайно российское «обслуживание» иностранных туристов подвергается критике «на каждом углу», и существуют мнения, что качество сервиса отечественных туристических фирм является «отпугивающим фактором» для многих и многих людей из-за рубежа.
Ясно понимая всю проблематичность поставленного вопроса, остановимся лишь на одном незначительном его аспекте - особенности восприятия приезжающими характеристик и качеств местных жителей.
В психологии есть интересное понятие «эффект ореола», которое отражает, в частности, влияние какого-либо значимого объекта на восприятие других, взаимосвязанных с ним предметов, событий, людей. Положительная (а, возможно, и негативная) «окраска» значимого субъекта «ореола» влияет на то, что так или иначе относится к нему. В нашем случае можно предположить, что позитивные чувства к Байкалу отразятся определенным образом на оценке индивидов, проживающих на его берегах. Рассмотрим данный эффект на примере оценки японцами качеств гражданина России («россиянина») и прибайкальского жителя («байкальца»). Для сравнения по методу семантического дифференциала было представлено 15 пар характеристик, которые нужно было оценить по шкале от +3 (яркая выраженность) до - 3 (противоположное состояние). Наряду с «байкальцем» и «россиянином» каждый респондент оценивал наличие соответствующих качеств «в идеале» и у самого себя. Некоторые результаты опроса отражены в таблице 6 (в ней приведена только положительная «сторона» дифференцируемых качеств).
Таблица 6
Оценка японцами качеств людей по семантическому дифференциалу
Характеристики |
Я сам |
Россиянин |
Байкалец |
|||
Оценка |
Ранг |
Оценка |
Ранг |
Оценка |
Ранг |
|
Гостеприимный |
1,00 |
7-8 |
1,60 |
3 |
1,83 |
4 |
Добрый |
2,00 |
1 |
1,53 |
5 |
1,92 |
2 |
Сильный |
1,27 |
5 |
2,00 |
1 |
2,18 |
1 |
Трудолюбивый |
1,46 |
4 |
0,14 |
14 |
1,36 |
10 |
Откровенный |
1,50 |
3 |
0,53 |
12 |
1,60 |
7 |
Тактичный |
1,75 |
2 |
0,64 |
11 |
1,55 |
9 |
Агрессивный |
-0,87 |
15 |
0,56 |
13 |
-0,57 |
15 |
Смелый |
1,00 |
7-8 |
1,64 |
2 |
1,89 |
3 |
Доверчивый |
1,09 |
6 |
0,13 |
15 |
0,67 |
14 |
Спокойный |
0,58 |
9 |
1,50 |
6 |
1,57 |
8 |
Общительный |
0,54 |
10 |
1,31 |
7 |
1,70 |
5 |
Интересный |
0,50 |
11-12 |
1,14 |
9 |
0,90 |
13 |
Оригинальный |
0,30 |
13 |
1,56 |
4 |
1,33 |
11 |
Бесшабашный |
-0,43 |
14 |
1,00 |
10 |
1,67 |
6 |
Весёлый |
0,50 |
11-12 |
1,20 |
8 |
0,92 |
12 |
Кратко прокомментируем таблицу, добавив в словесный комментарий наиболее характерные (как наиболее, так и наименее выраженные) оценки «идеала». «Ранговость» качеств применительно к объектам оценки выглядит следующим образом:
Идеал: добрый, оригинальный, сильный, тактичный, смелый, трудолюбивый, откровенный. Не столь желательны в «идеале»: бесшабашность, доверчивость.
Я сам: добрый, тактичный, откровенный, трудолюбивый, сильный, доверчивый. Слабо выражены: бесшабашность, оригинальность.
Россиянин: сильный, смелый, гостеприимный, оригинальный, добрый, спокойный, но не: трудолюбивый и доверчивый.
Байкалец: сильный, добрый, смелый, гостеприимный, общительный, бесшабашный, откровенный; но не: интересный и доверчивый.
Сама по себе иерархия качеств вызывает определенный интерес. Но наиболее существенным оказался тот факт, что коэффициент ранговой корреляции Спирмена (Rs) между характеристиками «я сам» и «россиянин» оказался приближенным к нулю, т.е. какая-либо значимая взаимосвязь между качествами отсутствует. В то же время Rs между качествами «я сам» и «байкалец» (при уровне значимости 0,05) оказался статистически достоверным и равнялся 0,445, а Кз между качествами «россиянина» и «байкальца» был также достоверным 0,70 (при уровне значимости 0,01). Таким образом, «байкалец», хотя и в полной мере сопоставим с «россиянином» по своим качественным характеристикам, но он одновременно по ряду своих параметров приближен к самооценкам жителя «страны восходящего солнца».
Можно сказать, что японцы по каким-то причинам, определенным образом идеализируют образ байкальца. Возможно потому что он, как и местные жители, больше «азиат», или же японцы сталкиваясь с негативными сторонами деятельности «байкальцев» не переносят их на личности.
Наличие «ореола» диалектично предполагает и возникновение «антиореола» - феномена, когда заостряются противоположные характеристики людей из-за небрежности, неаккуратности и бескультурья местных жителей. И это опять-таки реальный факт. Наша аспирантка Н.Васильева провела опрос по приведенному выше семантическому дифференциалу немцев, которые побывали в поездках на Байкале, и немцев, которые не были в здешних местах (последний опрос осуществлялся при стажировке в ФРГ). Немцы, не побывавшие на Байкале, на первое место среди предполагаемых характеристик «байкальца» поставили «гостеприимный», в то время как у тех, кто совершил поездки, это качество оказалось на последнем, пятнадцатом месте. Такой «антиореол» можно объяснить очень просто: для немцев гостеприимство это, прежде всего отличный сервис, обеспечение гигиены в быту и при переездах, пунктуальность и корректность в обслуживании, чего байкальцу явно не достает. Вместе с тем, немцы, побывавшие на Байкале, более высоко оценивают такие качества местных жителей как «интересный», «оригинальный», «откровенный», «спокойный».
Практическая значимость рассматриваемого вопроса состоит, по-видимому, в том, что местным жителям, особенно причастным к обслуживанию гостей, необходимо максимально использовать «эффект положительного ореола», всемерно способствовать развитию существующего и желаемого авторитета и имиджа хозяина «байкальского дома»: щедрого, коммуникабельного, гостеприимного.
Энциклопедии городов | Энциклопедии районов | Эти дни в истории | Все карты | Всё видео | Авторы Иркипедии | Источники Иркипедии | Материалы по датам создания | Кто, где и когда родился | Кто, где, и когда умер (похоронен) | Жизнь и деятельность связана с этими местами | Кто и где учился | Представители профессий | Кто какими наградами, титулами и званиями обладает | Кто и где работал | Кто и чем руководил | Представители отдельных категорий людей